أهلًا أهلًا.

لكتابة نص فعّال يوجّه المستخدمين ويحقق أهدافك، من الضروري أن تعرف أفضل الممارسات لصياغة استراتيجية كتابة تجربة المستخدم (UXW)، وهذا هو موضوع مقالنا اليوم.

ماذا تعني استراتيجية كتابة تجربة المستخدم؟

في البداية أنت بحاجة لمعرفة الفرق بين استراتيجية المحتوى واستراتيجية كتابة تچربة المستخدم. ببساطة استراتيجية المحتوى هي المنهجية والخطة التي تحدد كل المحتوى الذي ستنشئه لمساعدة المستخدمين على تحقيق أهدافهم، أما استراتيجية كتابة تجربة المستخدم (UX) فهي جزء من هذه الخطة وتركز على الكلمات التي توجه المستخدمين خلال رحلتهم مع منتجك.

قبل أن تبدأ الكتابة عليك أن:

1. تفهم أهداف الشركة: ما الذي تريد الشركة تحقيقه؟

2. تتعرف على المستخدمين: استخدم نتائج دراسات المستخدم لفهم احتياجاتهم وتفكيرهم.

3. تراجع الإحصائيات: ماذا يحدث حاليًا على الموقع أو التطبيق؟

4. تقيّم المحتوى الحالي: ما المكتوب الآن وهل يخدم الأهداف أم لا؟

5. تلتزم بدليل الأسلوب: اعتمد أسلوب كتابة متناسق يعكس هوية العلامة التجارية.

6. تختبر النصوص مع المستخدمين: تأكد أن الرسائل واضحة ومفهومة.

لماذا استراتيجية كتابة تجربة المستخدم مهمة؟

الاعتماد على استراتيجية واضحة منذ البداية يقلل من احتمالية ظهور نصوص غير متناسقة أو غير مفهومة. باستخدام لغة بسيطة، معبرة، ومحترمة للمستخدم متوافقة مع صوت العلامة التجارية، ستتمكن من:

• تعزيز تجربة المستخدم.
• زيادة المبيعات.
• بناء قاعدة عملاء مخلصين.

لماذا نحتاج إلى استراتيجية كتابة تجربة المستخدم (UXW) ككتّاب تجربة المستخدم؟

استراتيجية كتابة تجربة المستخدم (UX Writing) هي جزء أساسي من استراتيجية المحتوى الكبيرة، وهي الخطة التي تحدد كيفية إنتاج كل المحتوى الذي يخدم احتياجات المستخدمين ويحقق أهداف الشركة.

كما أنها تركز على الكلمات التي توجه المستخدمين أثناء تعاملهم مع المنتج، بحيث تكون متناسقة، مفيدة، وتتماشى مع صوت العلامة التجارية.

5 نصائح في صناعة استرتيجية كتابة تجربة المستخدم (UXW)

1. حدد أهدافك

قبل أن تبدأ بكتابة أي نص، عليك تحديد أهدافك، وحينها ستكون كتاباتك:

• واضحة ومفيدة: تساعد المستخدمين على إنجاز ما يحتاجون إليه بسهولة.
• شيقة وممتعة: تجعل التعامل مع المنتج تجربة محببة.
• مختصرة ومباشرة: تتيح للمستخدمين تحقيق أهدافهم بسرعة.

عندما تكتب مطبقًا هذه النقاط ستلاحظ أن قمت بالتركيز على كل لحظة يتفاعل فيها المستخدمون مع النصوص التوجيهية، سواء كان ذلك زرًا أو رسالة أو دليل استخدام.

تذكر دائمًا أن النصوص يجب أن تكون جزءًا من خطة المحتوى الكاملة. تعاون مع مدير المحتوى، المصممين، والكتّاب منذ أولى خطوات التخطيط لضمان تناغم النصوص وتقليل الأخطاء.

2. استخدم لغة بسيطة

واحدة من أهم قواعد كتابة تجربة المستخدم هي البساطة. الكلمات المعقدة أو المصطلحات التقنية وحتى بعض التعبيرات العامية التي يستخدمها المتخصصون، قد تبدو ذكية، لكنها غالبًا ما تُرهق المستخدمين وتُربكهم، حيث أثبتت الدراسات أن حتى الخبراء وأصحاب التعليم العالي يفضلون اللغة البسيطة والواضحة، وينطبق ذلك على الجميع بما في ذلك الأجانب ومتعلمي اللغة الإنجليزية كلغة ثانية.

ما الذي يجعل نصوصك بسيطة؟

1. استخدام لغة واضحة وسهلة: ابتعد عن التعقيد والمصطلحات المتخصصة إلا إذا كنت تخاطب جمهورًا متخصصًا (مثل الأطباء أو مهندسي البرمجيات)، فالهدف هو أن يفهم النص أكبر عدد ممكن من الناس.
2. الكتابة بأسلوب محادثيّ: اكتب وكأنك تتحدث مع صديق، ولكن تجنب الأسلوب المبتذل أو غير اللائق.
3. جعل النص مناسبة لمستوى القراءة البسيط: حاول أن يكون النص سهل الفهم حتى لطلاب المرحلة الإعدادية. استخدم أدوات مثل Readability Test أو Gunning Fox Index لتقييم مستوى النص.

نصيحة: تعرّف على أدوات وتقنيات بسيطة تجعل كتابة تجربة المستخدم أكثر جاذبية ضمن درس “مشاركة المستخدم من خلال كتابة تجربة المستخدم”.

الجمل وحروف الجر في اللغة الإنجليزية

ربما تعلمت في المدرسة أنه لا يجوز إنهاء الجملة بحرف جر مثل أن تقول: “إيه نوع الإقامة اللي بتدور عليها؟” بدلاً من “بتدور على أي نوع إقامة؟”

لكن الحقيقة أن هذا الأسلوب قديم وغير عملي في حياتنا اليومية. اللغويون اليوم يؤكدون أن إنهاء الجملة بحرف جر ليس خطأ نحويًا بل يمكن أن يجعل النص أكثر طبيعية وسلاسة للمستخدمين.

ومع ذلك، هناك حالات لا يُمكن فيها نقل حرف الجر لموقع آخر دون إرباك النص خاصة إذا كان جزءً من تعبير مركب. على سبيل المثال: “حدد العنوان لتوصيل” بدون “لـ” تصبح الجملة غير واضحة.

تجنب استخدام حروف الجر الزائدة: سواء كانت في بداية، منتصف، أو نهاية الجملة، يجب أن يكون كل حرف جر في النص له وظيفة واضحة تخدم الفهم.

كن موجزًا

تشير الدراسات إن المستخدمين يقرؤون حوالي 20% فقط من النصوص الموجودة على المواقع، ويفضلون مسح النصوص سريعًا للبحث عن الأفكار الأساسية بدلاً من قراءة كل كلمة.

كيف تكتب نصًا موجزًا؟

• احذف الكلمات الزائدة: قلل من استخدام حروف الجر والجمل الطويلة. اجعل كل كلمة تخدم هدفًا واضحًا.
• قسّم النص إلى أجزاء صغيرة: الجمل القصيرة والواضحة تسهل الفهم وتساعد المستخدمين في العثور على ما يبحثون عنه. وفقًا لدليل الأسلوب البريطاني، الجمل التي تتراوح بين 5 و8 كلمات تُعد الأنسب، خاصة للأشخاص الذين يواجهون صعوبات في القراءة.

تذكر: الاختصار لا يعني التضحية بالمعنى، بل تحقيق أكبر قدر من الفائدة بأقل عدد من الكلمات. كل كلمة يجب أن يكون لها وظيفة واضحة.

3. ادمج صوت العلامة التجارية:

صوت العلامة التجارية هو اللمسة النهائية التي تضيف طابعًا فريدًا ومميزًا إلى منتجك. تمامًا مثل الألوان والشعار، يعكس صوت العلامة التجارية شخصية منتجك، ويُستخدم لإثارة المشاعر وبناء روابط قوية مع الجمهور.

التناسق هو سر بناء صوت علامة تجارية قوي 

• عندما تستخدم نفس الأسلوب في كل تفاصيل منتجك ومواد التسويق الخاصة بك يعتاد المستخدمون عليه ما يجعلهم يتعرفون على علامتك التجارية بسرعة وسهولة.

• اجعل الجميع على نفس مستوى الفهم، من فريق مؤلفي المحتوى إلى فريق دعم العملاء، يجب أن يكون الجميع على دراية بصوت العلامة التجارية وكيفية استخدامه في كل نص يُكتب للمستخدمين. تأكد من أن كل شخص في الفريق لديه نسخة من دليل صوت العلامة التجارية، والذي يوضح كيف يجب أن يبدو الصوت، وما هي قيمته وفوائده. إذا كانت صورة العلامة التجارية تمثل قيم شركتك، فيجب أن يكون استخدام صوتها طبيعيًا ومنسجمًا مع الجميع.
• يجب أن يكون صوت العلامة التجارية متناسقًا عبر جميع القنوات، من منصات التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني والتطبيق والمدونة إلى رسائل البريد الإلكتروني، وحتى خدمة العملاء. إذا كان صوتك مختلفًا على المنصات المختلفة، مثلًا يصبح صوتك مرحًا في الرسائل الإلكترونية وجادًا على الواجهة، فقد يتسبب ذلك في إرباك المستخدمين وفقدانهم الثقة بعلامتك التجارية.

صوت العلامة التجارية قد يتغير: مع تطور منتجك تتغير أيضًا اهتمامات المستخدمين وظروف السوق. صوت العلامة التجارية الذي كان يبدو هادئًا وواثقًا في التسعينات قد يبدو الآن قديمًا أو غير ملائم. كن مرنًا واستعد لتحديث صوت العلامة التجارية بما يتناسب مع تطور منتجك وتوقعات جمهورك.

نصيحة: تعرّف على كيفية بناء الثقة والتواصل مع جمهورك من خلال صوت العلامة التجارية وأسلوب الكتابة في درس “صوت العلامة التجارية في كتابة تجربة المستخدم”.

3. توقع الارتباك: 

وفقًا لقاعدة نيلسن في مجال قابلية الاستخدام، النظام الجيد يقدم رسائل خطأ مفيدة عند حدوث مشكلة، والنظام الأفضل هو الذي يمنع الأخطاء من الحدوث منذ البداية.

كتابة تجربة المستخدم لا تقتصر على توجيه المستخدمين بل تشمل أيضًا التوقع الأخطاء التي قد تحدث وإزالة العوامل التي قد تؤدي إلى حدوثها في كل خطوة.

المستخدمون عادةً يقرأون التعليمات بسرعة لأنهم يظنون أنهم يعرفون كيفية استخدام المنتجات، ويعتقدون أنهم قادرون على التنقل فيها بسهولة.

الرسائل التي توجه المستخدمين يجب أن تكون موجودة لتساعدهم عندما يضيعون، مثلًا صفحة عربة التسوق الفارغة يجب أن توضح للمستخدمين أنهم قد يضيعون، وتشرح لهم ما يجب عليهم فعله: “عربتك فارغة. يمكنك متابعة التسوق أو الاطلاع على المنتجات المحفوظة”.

نصيحة: اعتمد دائمًا على نتائج دراسات المستخدمين، ولا تفترض أنك تعرف كيف يفكرون ويتصرفون لمجرد أنك شخص مثلهم.

4. احترم مستخدميك: 

الاحترام هو أساس أي علاقة، وكلامك المحترم للمستخدمين يجب أن يكون بسيطًا، ومختصرًا، ومفهومًا حتى يتمكن أي شخص من فهمه بغض النظر عن مستوى قراءته.

كيف يمكننا أن نُظهر احترامنا للمستخدمين في كتابة تجربة المستخدم؟

1. تقدير وقت المستخدمين: لا تتوقع منهم قراءة كل كلمة. حاول أن تقدم لهم محتوى مختصرًا، ومفهومًا، وواضحًا في التسميات والتعليقات والنصوص الإرشادية.
2. تقدير رأي المستخدمين: المنتج أو الخدمة المحترمة تسأل المستخدمين عن آرائهم وتمنحهم خيارات، وتحترم حقهم في الخصوصية، ولا تفرض عليهم أمورًا لا يرغبون فيها. مثلًا، يجب أن يكون من السهل على المستخدم إلغاء الاشتراك أو حذف حسابه. لا تخفي زر إلغاء الاشتراك، بل اجعله واضحًا في المكان الذي يتوقعه المستخدمون.
3. احترام كرامة المستخدمين: الفُكاهة أداة جيدة لجعل صوت المنتج أكثر طبيعية، ولكن يجب أن تكون ملائمة للمستخدمين ولشخصية العلامة التجارية. لا تتجاوز حدودك، وكن حساسًا تجاه الناس من مختلف الأعراق، الأعمار، التوجهات الجنسية، الأديان، والآراء السياسية.

5.  قل “لا” للأنماط المظلمة

الأنماط المظلمة ليست مظلمة بالصدفة، فهي تلعب على الجانب المظلم من تجربة المستخدم والتسويق، وتجبر المستخدمين على القيام بأشياء لا يرغبون فيها دون احترام لخصوصيتهم أو حريتهم في الاختيار.

قد تحقق هذه الأساليب بعض المال للشركة على المدى القصير، لكن سرعان ما ستدمر ثقة المستخدمين، ومن دون الثقة لن تتمكن من بناء علاقة طويلة الأمد مع جمهورك.

من أشكال الأنماط المظلمة

• استخدام كلمات مضللة: مثل بعض المنتجات التي تستخدم أسئلة غامضة لتخدع المستخدمين وتدفعهم لشراء منتجات إضافية أو الاشتراك في خدمات غير مرغوب فيها.

• إحراج المستخدم: تستخدم هذه الطريقة الشعور بالذنب والخوف من الفقدان لجعل المستخدمين يشعرون بالسوء عندما يقررون إلغاء اشتراكهم أو تغيير رأيهم.
• تخويف المستخدم: هذه الطريقة تستخدم الخوف لإجبار المستخدمين على فعل أشياء لا يريدونها.
• اللغة المبالغ فيها لاستغلال المشاعر: مثل الأمان، الصحة، الحب، والاحترام لتخويف الناس ودفعهم لفعل أشياء لم يكونوا يخططون لها، مثل تحميل برنامج حماية من الفيروسات بسبب الخوف من فقدان البيانات، أو التسجيل في تطبيق للتعارف بسبب الخوف من الوحدة.

نصيحة: تعرف على أنواع الأنماط المظلمة التي يمكن أن تضر بثقة المستخدمين في منتجك في درس “14 نمط تصميم مظلم يجب تجنبه”.

المصادر

• Plain Language Is for Everyone, Even Experts  | Nielsen Norman Group
• How Little Do Users Read?  | Nielsen Norman Group
• Preventing User Errors: Avoiding Unconscious Slips  | Nielsen Norman Group

مقال مترجم من UXCEL
الكاتبة: ندى محسن – كاتبة محتوى 

مراجعة وتدقيق: مريم مصطفى – صانعة محتوى تسويقي، أسماء عشماوي – أخصائية تسويق بالمحتوى.